Over klantenservice

Wie mij een beetje kent of volgt, weet ik dat heel veel via internet bestel. Dat gaat meestal goed en soms minder goed. Zo heb ik net een weekje achter de rug waarin elke bestelling die ik had gedaan wel verkeerd leek te gaan. Van missende items tot compleet zoekgeraakte pakketjes. En dan merk je pas goed wat de ene webwinkel onderscheid van de ander : de klantenservice !

Een essentieel onderdeel waar helaas niet elke webwinkel het nut cq voordeel van in ziet. Net na de zomervakantie had ik twee ervaringen met het fenomeen klantenservice en dat leverde een nominatie op in de categorieën Koude Douche en Warme Douche.

Koude Douche
Net voor de zomervakantie de leukste nieuwste aankoop van mijn afvalproces : een nieuwe bikini aanschaffen. Ik vond een leuke van het merk LingaDora via DutchDesignersOutlet, een winkel die niet heel erg onbekend is en ik had al wat eerder besteld en dat was goed bevallen.  Ik had me net bij de lokale lingeriespeciaalzaak mezelf weer laten opmeten en ik ken het merk goed.  Enfin, bikini besteld, betaald, ontvangen en gepast, helemaal top !

Begin van de 3e vakantiedag. Bij het zwembad zie ik dat de beugel eruit komt aan één kant. Ik weet hem terug te duwen maar de rest van de vakantie blijft het een gehannes. Ik baalde flink ik had hem 2 dagen voor 2-3 uurtjes aangehad en dan dit ! Viel me vies tegen van een gerenommeerd  merk als dit !

Bij terugkomst gelijk contact gezocht met DutchDesignersOutlet, het probleem uitgelegd en gevraagd om een passende oplossing. De reactie van de klantenservice ? Een ellenlange mail met uitleg over pasvormen, meet-instructies, wasvoorschriften. Met als laatste toevoeging; “Wij hopen dat u met deze tips uw voordeel kunt doen zodat u een volgende keer geen miskoop meer maakt en langer kunt genieten van uw aankoop.”.  Eerlijk waar … zoals we in Rotterdam zeggen: mijn bek viel open.

Een mailtje terug van mij dat ik ehmmm erg verbaasd was over deze reactie en dat het geen antwoord was op mijn klacht. Al snel kwam er antwoord terug. Het speet hen erg dat ik het antwoord als betuttelend had ervaren dat was niet de bedoeling geweest. Als de beugel er door heen komt is dat altijd doordat er een verkeerde maat is genomen. Ook als dat na zeer korte tijd gebeurd. Dus mevrouw, u heeft een verkeerde maat gekocht, foei foei niet meer doen, wij hopen u snel te zien met een volgende aankoop.  Say whuuut ???!!!

Uiteraard ging de conversatie nog even verder nadat ik aangaf dat ik de bikini niet te klein had gekocht, met het merk bekend was, net was opgemeten etc. Uiteindelijk mocht ik hem  dan terugsturen, op mijn kosten. En na beoordeling zouden zij de bikini weer retour sturen op mijn kosten of een nieuwe zenden op hun kosten. Hoe dan ook ben ik extra verzendkosten kwijt en dat vond ik niet netjes. Daarnaast heeft een bikini natuurlijk een langere levensduur dan 2-3 dagen. Op mijn mails hierna is geen reactie meer gekomen, negeren is blijkbaar voor hen de meest effectieve oplossing.

Kortom:  bij DutchDesignersOutlet krijg je garantie tot aan de deur, wees gewaarschuwd als je daar koopt en calculeer eventuele fabricagefouten in.  Of het dan nog zo fijne aanbieding is …. Mij zien ze er iig niet meer en ze krijgen een dikke stevige Koude Douche !

Warme Douche
Nee dan die andere grote webwinkel: de Wehkamp. Op diezelfde vakantie begaf mijn activiteitentracker het.  Weliswaar had ik hem pas paar maanden en zat er 12 maanden garantie op maar dit was een gevalletje vochtschade door toch wel eigen stommiteit dus ja.. ik vreesde met grote vrezen.

Onder het motto nooit geschoten is altijd mis en als je het netjes vraagt ….. toch een berichtje gestuurd met eerlijke uitleg en of ze wellicht iets kunnen betekenen ? Ik krijg spoedig reactie, ik kan hem terugsturen en als blijkt dat hij inderdaad niet meer te maken is, zullen ze het aankoopbedrag crediteren.  Heee dat is tof ! Ik was verbaasd maar blij ! Toch nog enigszins sceptisch na terugkomst het ding teruggestuurd met alle uitleg maar jawel: Binnen 14 dagen keurig bericht dat de klacht gegrond is verklaard en het aankoopbedrag is keurig gecrediteerd.

Kijk zo kan het dus ook,  je klanten koesteren en niet behandelen als een of andere idioot. Wehkamp krijgt van mij een dikke stevige Warme Douche !

Blijft jammer dat consumentenrecht hebben niet hetzelfde is als consumentenrecht krijgen ! Drie keer raden welke winkel mij wel terug ziet en welke niet, welke ik wel aanraad en welke niet  !

Douche ze !

Advertenties

Een reactie op “Over klantenservice

  1. Ik ken het. Oh wat ken ik het… k heb me voorgenomen om zowel positieve als negatieve ervaringen te delen via social media. Mopperen is heel makkelijk maar we mogen ook best eens een complimentje uitdelen als dat verdiend is. Zoals in jouw verhaal bij Wehkamp!

    Liked by 1 persoon

Leuk als je een reactie achterlaat !

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s